Analisis Kualitas Pelayanan Paspor Berbasis Ham Bagi Layanan Prioritas Di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Palembang
DOI:
https://doi.org/10.61104/alz.v4i4.6978Keywords:
Kualitas Pelayanan; Pelayanan Publik; Hak Asasi Manusia; Layanan Prioritas; ImigrasiAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan paspor berbasis hak asasi manusia (HAM) pada layanan prioritas di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Palembang dalam konteks peningkatan kualitas pelayanan publik yang inklusif dan non-diskriminatif. Metode yang digunakan adalah pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi, serta analisis data menggunakan model interaktif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara umum telah memenuhi lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, yang tercermin dari tersedianya fasilitas layanan prioritas, keandalan prosedur pelayanan, daya tanggap petugas, jaminan pelayanan yang transparan, serta empati terhadap kelompok rentan. Implementasi prinsip-prinsip HAM seperti non-diskriminasi, aksesibilitas, partisipasi, dan akuntabilitas juga telah berjalan dengan baik, meskipun masih terdapat beberapa kendala seperti keterbatasan sumber daya manusia, fasilitas, dan optimalisasi sistem digital. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pelayanan paspor berbasis HAM di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Palembang telah berjalan cukup efektif, namun memerlukan peningkatan berkelanjutan untuk mencapai pelayanan yang lebih optimal dan inklusif.
References
Bovaird, T., & Loeffler, E. (2016). Public management and governance (3rd ed.). Routledge.
Bowen, G. A. (2017). Document analysis as a qualitative research method. Qualitative Research Journal, 9(2), 27–40.
Creswell, J. W., & Poth, C. N. (2018). Qualitative inquiry and research design: Choosing among five approaches (4th ed.). Sage Publications.
Denhardt, J. V., & Denhardt, R. B. (2019). The new public service: Serving, not steering (Updated ed.). Routledge.
Etikan, I., Musa, S. A., & Alkassim, R. S. (2016). Comparison of convenience sampling and purposive sampling. American Journal of Theoretical and Applied Statistics, 5(1), 1–4.
Ghozali, I. (2021). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Grugel, J., & Piper, N. (2019). Critical perspectives on global governance: Rights and regulation in governing regimes. Routledge.
Guest, G., Namey, E., & Mitchell, M. (2020). Collecting qualitative data: A field manual for applied research. Sage Publications.
Hardiyansyah. (2018). Kualitas pelayanan publik: Konsep, dimensi, indikator, dan implementasinya. Gava Media.
Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia. (2021). Pedoman pelayanan publik berbasis HAM. Kemenkumham RI.
Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia. (2022). Laporan kinerja Direktorat Jenderal Imigrasi. Kemenkumham RI.
Kementerian Hukum dan HAM RI. (2021). Pedoman Pelayanan Publik Berbasis HAM. Jakarta.
Kementerian Hukum dan HAM RI. (2022). Pedoman pelayanan publik berbasis HAM. Jakarta: Kemenkumham.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2020). Marketing management (16th ed.). Pearson.
Lestari, D. (2021). Pelayanan publik berbasis HAM. Jurnal Administrasi Negara, 12(2), 101–115.
Lincoln, Y. S., & Guba, E. G. (2018). Naturalistic inquiry. Sage Publications.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2021). Services marketing: People, technology, strategy (9th ed.). World Scientific.
Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldaña, J. (2019). Qualitative data analysis: A methods sourcebook (4th ed.). Sage Publications.
Moleong, L. J. (2017). Metodologi penelitian kualitatif. PT Remaja Rosdakarya.
Mulyawan, B., & Putra, M. R. (2023). Optimizing Passport Services Socialization At Immigration Office Class I Bandung Using Fishbone Method For Enhanced Effectiveness: Optimisasi Sosialisasi Layanan Paspor Di Kantor Imigrasi Kelas I Bandung Dengan Metode Fishbone Untuk Meningkatkan Efektivitas. Jurnal Abdimas Imigrasi, 4(1), 25-32.
Nugroho, R. (2022). Reformasi birokrasi dan kepuasan masyarakat. Jurnal Kebijakan Publik, 14(1), 55–67.
OECD. (2020). Innovative citizen participation and new democratic institutions: Catching the deliberative wave. OECD Publishing.
Office of the High Commissioner for Human Rights (OHCHR). (2018). Human rights and public service delivery. United Nations.
Osborne, S. P. (2020). Public service logic: Creating value for public service users, citizens, and society. Routledge.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2016). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2018). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Pratama, A., & Santoso, B. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. Jurnal Administrasi Publik, 10(2), 123–135.
Rahman, F. (2019). Kepuasan masyarakat sebagai indikator keberhasilan pelayanan publik. Jurnal Ilmu Administrasi, 16(1), 45–56
Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Tjiptono, F. (2017). Service management: Mewujudkan layanan prima. Andi.
Tjiptono, F. (2019). Strategi pemasaran. Andi.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2019). Service, quality & satisfaction (Edisi 4). Andi.
UNDP. (2020). Human rights-based approach to public service delivery. United Nations Development Programme.
United Nations. (2018). Human rights-based approach to public services. United Nations Publications.
Widodo, J. (2020). Kualitas pelayanan publik di Indonesia. Jurnal Administrasi, 8(1), 1–10.
World Bank. (2018). Improving public sector performance through innovation and inter-agency coordination. World Bank Publications.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Tiara Khansa Putri Alta, Budy Mulyawan, Anida Sri Rahayu
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
This work is licensed under a 