Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pengalaman Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan Warung Ko-Vaitnam
DOI:
https://doi.org/10.61104/alz.v4i3.6034Keywords:
Kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, pengalaman pelanggan.Abstract
Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh kualitas pelayanan dan pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pelanggan di Warung Ko-Vaitnam Singaraja. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif dengan subjek pelanggan yang pernah melakukan pembelian minimal satu kali. Data yang digunakan berupa data primer yang dikumpulkan melalui kuesioner kepada 130 responden menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan dengan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan pengalaman pelanggan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial, kedua variabel tersebut juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan dan pengalaman yang dirasakan pelanggan, maka semakin tinggi tingkat kepuasan mereka. Oleh karena itu, Warung Ko-Vaitnam disarankan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan, terutama pada aspek ketepatan, kecepatan, dan ketanggapan karyawan. Pengalaman pelanggan juga perlu diperhatikan melalui suasana yang nyaman, pelayanan ramah, dan interaksi yang menyenangkan. Upaya ini diharapkan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan di tengah persaingan usaha kuliner.
References
Afwan, A., Indah, D. R., Rahman, M. (2024). Rumah Photo Di Kota Langsa. Journal of Economic, Business and Engineering (JEBE), 5(2), 346-353.
Anef, A. (2023). Ini 20 alamat kedai kopi yang terkenal di Kabupaten Buleleng, Kopi Nusantara dan Kopi Banyuatis layak dicoba. Kabar Cirebon. https://kabarcirebon.pikiran-rakyat.com/ekbis/pr-2938464099/ini-20- alamat-kedai-kopi-yang-terkenal-di-kabupaten-buleleng-kopi-nusantara- dan-kopi-banyuatis-layak-dicoba?page=all
Arianti, N. L. P. M., & Ariasih, M. P. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Green Kubu Café Tegallalang. Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 7(2), 462-471.
Badan Pusat Statistik Provinsi Bali. (2025.). Pertumbuhan PDRB Ekonomi Tahunan Provinsi Bali Menurut Lapangan Usaha. https://bali.bps.go.id/id/statistics-table/2/MzY5IzI=/pertumbuhan-pdrb-ekonomi-tahunan-provinsi-bali-menurut-lapangan-usaha.html
Bali Berkarya. (2025). Bali Interfood 2025, Etalase Ragam Kuliner Indonesia Dukung Pertumbuhan Pariwisata dan Peluang Bisnis Baru. https://www.baliberkarya.com/ berita/202208160524/bali-interfood-2025- etalase-ragam-kuliner-indonesia-dukung-pertumbuhan-pariwisata-dan- peluang-bisnis-baru
Chin, W. W. (1998). The Partial Least Squares Aproach to Structural Equation Modeling. Modern Methods for Business Research, 295-336
Daud, S., Chintana, A. J., Oktaviani, M., & Amelia, T. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kewirausahaan Umkm Kuliner (Studi Kasus Rumah Makan Mister Geprek Di Bandar Lampung). Probusiness: Management Journal, 15(6), 142–149.
Dewi, K. I. L., Yulianthini, N. N., & Telagawathi, N. L. W. S. (2019). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna BPJS Kesehatan di Kota Singaraja. Bisma: Jurnal Manajemen, Vol.5, (2)
Fadhilah, R. E., & Nainggolan, B. M. (2024). Peran Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Pengalaman Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ilmiah Ilmu Manajemen, 11(1), 150–163. https://doi.org/10.32493/inovasi.v11i1.p150-163.40256
Ferdinand, A. (2006). Metode penelitian manajemen: pedoman penelitian untuk skripsi (Doctoral dissertation, tesis dan disertai ilmu manajemen). Semarang: Universitas Diponegoro.
Filiantari, M., Suharto, & Mazni, A. (2021). Pengaruh Pengalaman Pelanggan (Customer Experience), Kualitas Produk Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) Pada Pt. Dahlia Dewantara Unit Metro Lampung. Simplex: Journal of Economic Management, 2(1), 85–99.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25 (edisi 9). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Handayani, F., & Budiarta, K. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Experience terhadap Kepuasan pelanggan di Restoran Barak Kota Subulussalam. Jurnal Akuntansi Hukum Dan Edukasi, 4(1), 419–425. https://doi.org/10.32493/j.perkusi.v4i1.39155
Intan, D. R., Ginting, L. N., Purba, K. F., Pirngadi, R. S. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Atmosfir Toko Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen. Jurnal Bisnis & Kewirausahaan, 20(01), 7–14. https://ojs.pnb.ac.id/index.php/JBK
Kalif, A. D., Monoarfa, T. A., & Fidhyallah, N. F. (2025). Pengaruh Brand Image, Store Atmosphere, Service Quality, dan Product Quality terhadap Customer Satisfaction pada Pelanggan Kopikina. Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Manajemen, 3(7), 181-193.
Khanal, M., Khadka, S. R., Subedi, H., Chaulagain, I. P., Regmi, L. N., & Bhandari, M. (2023). Explaining the Factors Affecting Customer Satisfaction at the Fintech Firm F1 Soft by Using PCA and XAI. FinTech, 2(1), 70–84. https://doi.org/10.3390/fintech2010006
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016) Marketing Management (15th Global Edition). Pearson
Maharani, D. A., Hidayat, W., Wijayanto, A. (2023). Pengaruh Customer Experience Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Mitra Swalayan Kota Tegal). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 12(2), 447-456. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab
Naomi, L. S. L., & Telagawathi, N. L. W. S. (2023). Pengaruh E-WoM dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Salon Davina di Desa Sumberkima. Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 5(3), 403-411.
Pratamah, A. V. H., Sulianto, R. S., Rokib, M., & Iftikad, I. (2025). Customer Experience Dan Kepuasan Pelanggan Di Ocean Garden Suhat. Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Manajemen, 3(7), 77-90.
Purwanza, S. W. (2022). Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi. Media Sains Indonesia.
Putra, I. N. W., & Yulianthini, N. N. (2024). Pengaruh Kualitas Produk dan Gaya Hidup terhadap Keputusan Pembelian di Panamena. Bisma: Jurnal Manajemen, 10(2), 520-528.
Putri, N. S., & Sarwoko, E. (2022). Service Quality, Experiential Marketing dan Customer Satisfication Pengguna Gojek. Jurnal Studi Manajemen Dan Bisnis, 9(1), 78–84. https://doi.org/10.21107/jsmb.v9i1.15033
Ristia, N. D., & Marlien, R. (2022). Pengaruh Pengalaman Pelanggan, Nilai Pelanggan, dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Albania Coffee Boja). Yume : Journal of Management, 5(3), 1–16. https://doi.org/10.2568/yum.v5i2.1751
Samara, A., & Susanti, M. (2023). Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Pengalaman Pengguna Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Penggunaan Aplikasi Dompet Digital (E-Wallet) di Kalangan Mahasiswa Universitas Buddhi Dharma. Jurnal Riset Akuntansi, 1(2), 249-260.
Satrya, M. A. R., & Telagawathi, N. L. W. S. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan store atmosphere terhadap kepuasan pelanggan kfc. Bisma: Jurnal Manajemen, 7(2), 236-245.
Schmitt, B. H. (1999). Experiental Marketing : How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act, and Relate to Your Company and Brands. New York : The Free Press.
Sugiyono. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta.
Susiloadi, P., & Nirmala, V. S. I. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan Kereta Rel Listrik (KRL) Jogja-Solo. Spirit Publik: Jurnal Administrasi Publik, 17(2), 204. https://doi.org/10.20961/sp.v17i2.66883
Tamtama, N. N., Widyastuti, E., & Riantisari, R. (2024). Pemanfaatan Data Transaksi Untuk Mewujudkan Kepuasan Pelanggan, Brand Awareness Dan Loyalitas Pelanggan. ANALOGI Jurnal Ilmu Sosial dan Humaniora, 2(1), 42-51.
Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran (Keempat). Yogyakarta: Andi Publisher Ursula, M. T., Suci, N. M. (2025). Pengaruh Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Dan Empathy Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Panamena Coffee Singaraja. Bisma: Jurnal Manajemen. Vol. 11, (1).
Wibowo, M. L., Setyabudi, D., & Manalu, S. R. (2024). Pengaruh Ekspektasi Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan pelanggan Pada Produk Luxcrime Blur & Cover Two Way Cake Di Shopee. Interaksi Online, 12(3), 902-911.
Widiarta, I. K., Made, N., & Mayasari, D. A. (2023). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Zodiac Coffee & Co Cabang Karangasem. Jurnal Manajemen Perhotelan Dan Pariwisata, 6(2), 585–592.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Ida Ayu Laksmi Dewi, Ni Luh Wayan Sayang Telagawathi
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
This work is licensed under a 