Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Euderma Klinik Singaraja
DOI:
https://doi.org/10.61104/alz.v4i3.6011Keywords:
Kepercayaan, kualitas layanan, loyalitas pelangganAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menguji secara empiris dan menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada Euderma Klinik Singaraja. Latar belakang penelitian berpijak pada dinamika industri estetika di Singaraja yang semakin kompetitif, sehingga retensi pelanggan menjadi tantangan utama yang menuntut sinergi antara kualitas pelayanan dan integritas hubungan dengan pelanggan. Kualitas layanan dan kepercayaan diposisikan sebagai variabel utama dalam menjelaskan perilaku loyalitas konsumen pada sektor jasa perawatan kulit. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif kausal dengan melibatkan responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling, menggunakan instrumen kuesioner yang telah memenuhi uji validitas dan reliabilitas. Analisis data dilakukan dengan regresi linier berganda melalui SPSS yang mencakup uji asumsi klasik, uji simultan, uji parsial, dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepercayaan secara
bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara parsial, kualitas layanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terbukti meningkatkan loyalitas pelanggan, sementara kepercayaan yang mencakup kejujuran, kepedulian, dan kredibilitas menjadi fondasi utama dalam membangun komitmen pelanggan. Model penelitian menunjukkan kontribusi yang cukup kuat dalam menjelaskan loyalitas, sehingga menegaskan bahwa strategi retensi pelanggan perlu mengintegrasikan peningkatan kualitas layanan dan penguatan kepercayaan untuk membangun loyalitas jangka panjang.
References
Artika, N. P. R., & Telagawathi, N. L. W. S. (2025). Pengaruh Trust Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Facial Wash Nivea Pada Mahasiswa Universitas Pendidikan Ganesha. Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 7(1), 153-162.
Badan Pusat Statistik. (2024). Produk Domestik Bruto Atas Dasar Harga Berlaku Menurut Lapangan Usaha (miliar rupiah). Diakses dari https://www.bps.go.id/id/statistics-table/3/UzFSTVVXUlliME5XYzBZNUwwNVFRa3h6Y1d3M1p6MDkjMw==/produk-domestik-bruto-atas-dasar-harga-berlaku-menurut-lapangan-usaha-miliar-rupiah-.html
Cahyani, P. M., & Telagawathi, N. L. S. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna Layanan BRI Mobile Banking. Bisma: Jurnal Manajemen, 10(2), 459–462.
Chow, S., & Holden, R. (1997). Toward an Understanding of Loyalty: The Moderating Role of Trust. Journal of Managerial Issues, 9(3), 275-298.
Fajarini, A., & Meria, L. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Dan Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Klinik Kecantikan Beauty Inc). JCA Ekonomi, 1(2), 481-490.
Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19 (Edisi 5). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. https://balaiyanpus.jogjaprov.go.id/opac/detail-opac?id=283905
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25 (Edisi 9). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gronroos, C. (2007). Service management and marketing: Managing the moments of truth in service competition (3rd ed.). John Wiley & Sons Ltd.
Gunawan, K. A., & Putra, K. E. S. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Di Koperasi Dharma Artha Desa Jinengdalem. Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 6(3), 183–192.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2020). Principles of Marketing (18th ed.). Pearson Education.
Kotler, P., & Keller, K.L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Educaton.
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi (Edisi 3). Jakarta: Salemba Empat.
Maharani, O. S, & Wijayanti, R. F. (2021). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Global Collection. Jurnal Aplikasi Bisnis, 7(1), 189-197.
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20-38.
Musanto, T. (2004). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, 6(2), 123-136.
Musry, A. (2007). Pemasaran Strategik: Strategi Pemasaran untuk Pertumbuhan Perusahaan dan Keunggulan Bersaing. Jakarta: Erlangga.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63 (Special Issue), 33-44.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Pratama, R. W. (2021). Pengaruh Produk Domestik Bruto Sektor Industri dan Sektor Jasa Terhadap Pertumbuhan Ekonomi Indonesia. Jurnal Equivalent: Sosio-Ekonomi, 3(1), 22-35.
Putra, G. J., & Suarmanayasa, I. N. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi Pada PT. BPR Suryajaya Kubutambahan. Bisma: Jurnal Manajemen, 9(3), 329–337.
Rahjasa, M. D. M., & Yulianthini, N. N. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pengguna Layanan Internet Indihome Di Kota Singaraja. Bisma: Jurnal Manajemen, 11(1).
Reichheld, F. F. (1996). The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value. Harvard Business School Press.
Sari, D. P. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Pengiriman J&T Ekspres Di Kota Binjai. Jurnal Ekonomi dan Ekonomi Syariah, 4(2), 998-1007.
Selnes, F. (1993). An examination of the effect of product performance on brand reputation, satisfaction and loyalty. European Journal of Marketing, 27(9), 19-35. https://www.emerald.com/ejm/article-abstract/27/9/19/79566/An-Examination-of-the-Effect-of-Product?redirectedFrom=fulltext
Sinulingga, A. B., & Telagawathi, N. L. W. S. (2021). Pengaruh Handling Customer Complaints Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen GOJEK Pada Mahasiswa Universitas Pendidikan Ganesha Di Singaraja. Bisma: Jurnal Manajemen, 7(2), 171–178.
Smith, R. E., & Wright, W. F. (2004). Determinants of Customer Loyalty and Financial Performance. Journal of Management Accounting Research, 16(1), 183–205. https://doi.org/10.2308/jmar.2004.16.1.183
Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. https://inlislite.ipdn.ac.id/opac/detail-opac?id=9274
Sumarwan, U. (2011). Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran (Edisi 2). Bogor: Ghalia Indonesia. https://perpustakaan.binadarma.ac.id/opac/detail-opac?id=4542
Suryani, S. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Industri Jasa. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 21(1), 45-58.
Swandewi, N. K. A. I., & Yulianthini, N. N. (2025). Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Toko Pakaian Yemima Stuff Di Kota Denpasar. Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 7(1), 195–204.
Tjiptono, F. (2012). Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Penerbit Andi. https://elibrary.bsi.ac.id/readbook/202276/service-management-mewujudkan-layanan-prima
Yamane, T. (1967). Statistics: An Introductory Analysis (2nd ed.). Harper & Row.
Zahra, P. F., & Gultom, R. R. L. (2022). Determinasi Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan: Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial, 3(1), 286-300.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Faustina Agung Adrea Nathania Christie, Komang Endrawan Sumadi Putra
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
This work is licensed under a 