Analisis Manajemen Komunikasi Krisis PT Railink dalam Penanganan Gangguan Operasional Kereta Bandara Yogyakarta International Airport (YIA)
DOI:
https://doi.org/10.61104/alz.v4i3.5314Keywords:
Penanganan Krisis; Kereta Bandara YIA; Komunikasi Krisis.Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi penanganan krisis yang diterapkan oleh PT Railink Yogyakarta dalam menghadapi gangguan teknis pada layanan Kereta Api Bandara Yogyakarta International Airport (YIA). Dengan menggunakan kerangka Situational Crisis Communication Theory (SCCT) yang dikembangkan oleh W. Timothy Coombs, penelitian ini mengevaluasi respons organisasi melalui media sosial, khususnya akun Instagram @kabandararailink. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan metode studi kasus. Data dikumpulkan melalui observasi sistematis terhadap konten digital perusahaan, dokumentasi pemberitaan media massa daring, serta kajian terhadap literatur yang relevan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa PT Railink menerapkan kombinasi strategi komunikasi krisis, yaitu dengan memberikan informasi instruksional terkait gangguan teknis, informasi penyesuaian melalui permohonan maaf dan penyampaian empati, serta upaya pemulihan reputasi setelah krisis terjadi. Penerapan kebijakan pengembalian dana (refund) sebesar 100% serta klarifikasi yang cepat melalui Instagram Stories menjadi elemen penting dalam meredam eskalasi konflik di ruang publik. Meskipun manajemen krisis tersebut dinilai relatif efektif, penelitian ini menyoroti pentingnya peningkatan kecepatan respons serta sinkronisasi informasi di lapangan guna menjaga kepercayaan dan loyalitas konsumen.
References
Amelia Putri, M., Rahmawati, N., Nurfitriah, Rizkiyah, Fitriyaningsih, T. A., & Poernamasari, N. (2025). Strategi manajemen krisis Mustika Ratu melalui media sosial Instagram. Jurnal Manajemen Bisnis Digital Terkini, 2(3).
Imron, N. A., Febryliana, D., Leliana, A., Aghastya, A., Sasue, R. O., & Dwipayana, A. D. (2023). The influence of service quality and timeliness on passenger loyalty: Yogyakarta International Airport train. Jurnal Teknologi Transportasi dan Logistik, 4(1), 1–10.
Kompas.com. (2023, September 1). PT Railink minta maaf kereta bandara YIA mogok, penumpang panik takut ketinggalan pesawat. https://yogyakarta.kompas.com/read/2023/09/01/155645378/pt-railink-minta- maaf-kereta-bandara-yia-mogok-penumpang-panik-takut
Linda, R. (2024). Pengaruh on time performance kereta api bandara YIA terhadap kepuasan penumpang pesawat di Bandar Udara Internasional Yogyakarta. Railway Journal, 1(2), 1–7.
Loven, R. D. P., & Christin, M. (2020). Manajemen krisis public relations PT KAI Commuter Jabodetabek pada penanganan kecelakaan KRL September 2015. Jurnal Komunikasi dan Bisnis, 3(1).
Putri, M. S. (2021). Manajemen krisis PT Kereta Api Indonesia dalam menangani keluhan pelanggan di masa pandemi COVID-19. Jurnal The Source, 3(1).
Radar Jogja. (2023, September 2). Analisis gangguan teknis KA Bandara YIA: Dampak dan kompensasi bagi penumpang. https://radarjogja.jawapos.com/jogja/2023/09/02/gangguan-teknis-hambat- perjalanan-ka-bandara-yia/
Ramadhan, M. F., Indriastuti, Y., & Arviani, H. (2025). Manajemen komunikasi dalam situasi krisis: Studi kasus “mishandled baggage” di JAS Airport Services di Bandara Internasional Juanda Surabaya. Jurnal Ilmiah Global Education, 6(3).
Railink. (2022). Syarat & ketentuan pelayanan penumpang KA Bandara. https://www.railink.co.id/id/term-condition
Railink. (2023, September 1). Siaran pers: Penanganan gangguan operasional KA Bandara Yogyakarta International Airport (YIA). https://www.railink.co.id/id/news
Rosalina, I. F., Sari, W. P., Putriana, M., El Farabi, Q. N. S., Soegiarto, A., Salsabil, G. B., & Akhsan, R. K. (2025). Crisis-handling patterns: A multi-case study in Indonesia. Priviet Social Sciences Journal, 5(11), 412–426.
Sabila, U., & Saragih, M. Y. (2025). Strategi humas PT Railink dalam meningkatkan citra perusahaan melalui media jurnalistik. Jurnal Komunikasi Nusantara, 7(1), 178–191.
Siregar, I. K., Kurniati, D., & Haeirina, P. (2021). Komunikasi krisis PT Jouska Finansial Indonesia dalam pemulihan citra perusahaan. Jurnal Pustaka Komunikasi, 4(1), 1–10. Sulistyanto, A., Usmar, U., & Hermiyetti, H. (2020). Model of crisis communication management in the perspective of situational crisis communication theory at the transportation ministry. Jurnal Komunikasi Ikatan Sarjana Komunikasi Indonesia,5(2).
Surwiyanta, A., & Warsih, S. (2025). Analisis kepuasan pelanggan terhadap pelayanan customer service kereta api bandara Yogyakarta International Airport. Journal of Tourism and Economic, 7(2), 119–134.
Susanti, T. A., Amanda, G., Nuruzzaman, M., & Lestari, A. D. (2024). Quick response crisis communication strategies: Insights from public relations PT KAI DAOP Bandung’s train accident response. Journal of Economics, Technology and Business (JETBIS).
Usman, Y. (2014). Peran public relations dalam manajemen isu dan komunikasi krisis (pp. 104–131). https://doi.org/10.15548/AMJ-KPI.V0I0.690
W. T., Coombs. (2007). Protecting organization reputations during a crisis: The development and application of situational crisis communication theory. Corporate Reputation Review, 10(3), 163–176.
@kabandararailink. (2023, September 1). Pernyataan resmi permohonan maaf dan informasi gangguan teknis KA Bandara YIA [Instagram post]. Instagram. https://www.instagram.com/kabandararailink/
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Muhammad Rafli Brahmantiyo, Maria Magdalena
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
This work is licensed under a 