Pengaruh Kualitas Layanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bengkel Montecarlo Solo
DOI:
https://doi.org/10.61104/alz.v4i2.4910Keywords:
Kualitas Layanan, Fasilitas, Kepuasan Pelanggan, Bengkel MobilAbstract
Peningkatan jumlah kendaraan bermotor di Indonesia berdampak pada meningkatnya kebutuhan jasa perawatan kendaraan serta persaingan antar bengkel mobil. Dalam konteks jasa otomotif, kualitas layanan dan fasilitas menjadi faktor penting yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Menganalisis pengaruh kualitas layanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan pada Montecarlo Bengkel Mobil Solo Surakarta. Penelitian kuantitatif dengan pendekatan survei. Data primer diperoleh melalui kuesioner kepada 100 responden pelanggan menggunakan teknik accidental sampling. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan perangkat lunak Statistical Package for the Social Sciences (SPSS). Kualitas layanan dan fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Fasilitas menjadi variabel yang paling dominan. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,748 menunjukkan bahwa 74,8% variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kedua variabel tersebut. Kepuasan pelanggan bengkel dipengaruhi oleh kualitas layanan dan fasilitas, dengan fasilitas sebagai faktor dominan. Peningkatan standar pelayanan serta pengelolaan fasilitas yang memadai menjadi strategi penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan
References
Balinado, J. R., Prasetyo, Y. T., & Young, M. N. (2021). The effect of service quality on customer satisfaction in an automotive after-sales service. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 7(2), 116. https://doi.org/10.3390/joitmc7020116
Badan Pusat Statistik Provinsi Jawa Tengah. (2023). Provinsi Jawa Tengah dalam angka 2023. https://jateng.bps.go.id
Budari, I., et al. (2024). Analysis of customer satisfaction level on service quality in automotive repair shops. International Journal of Industrial Engineering and Operations Management, 6(1), 45–56.
Devaraj, S., Matta, K. F., & Conlon, E. (2001). Product and service quality: The antecedents of customer loyalty in the automotive industry. Production and Operations Management, 10(4), 424–439. https://doi.org/10.1111/j.1937-5956.2001.tb00087.x
Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25 (9th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
González, M. E. A. (2015). Customer satisfaction and repurchase behavior in automotive after-sales services. Journal of Business Research, 68(7), 1441–1448. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2015.01.018
GoodStats. (2024). Jumlah kendaraan bermotor di Indonesia tahun 2024. https://goodstats.id
Izogo, E. E. (2015). Service quality, customer satisfaction and loyalty in automobile repair services sector. International Journal of Quality & Reliability Management, 32(3), 250–269. https://doi.org/10.1108/IJQRM-05-2013-0075
James, O. O., & James, O. O. (2021). Service quality evaluation of automobile garages using a structural approach. International Journal of Automotive Technology and Management, 21(3), 215–230.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Mohamed, R., Noorashid, N., & Zolkepli, I. A. (2022). The effect of service quality on customer satisfaction as measured by SERVQUAL: Automotive service center case. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 23(4), 789–807.
Pinaraswati, R., Farida, N., & Susilowati, I. (2022). The analysis of service quality impact on customers’ satisfaction: Automotive workshop case. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 24(2), 145–156.
Sao, R., Singh, A., Dixit, S., & Pandey, N. (2017). Service quality, customer satisfaction and loyalty in automobile service sector. International Journal of Applied Business and Economic Research, 15(21), 211–223.
Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research methods for business: A skill building approach (7th ed.). Wiley.
Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R&D. Alfabeta.
Sugiyono. (2020). Metode penelitian kuantitatif. Alfabeta.
Şehirli, E. (2023). Customer expectations and satisfaction in automotive after-sales services. Journal of Retailing and Consumer Services, 72, 103298. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2023.103298
Tjiptono, F. (2019). Strategi pemasaran (4th ed.). Andi.
Wibowo, I. S. (2023). Analisis pengaruh kemudahan transaksi, harga, fasilitas dan ketepatan waktu terhadap kepuasan pelanggan KRL Solo-Yogyakarta. Juremi: Jurnal Riset Ekonomi, 3(3), 233–242. https://doi.org/10.53625/juremi.v3i3.6642
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Rehulina Margaretha Purba, Ari Susanti
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
This work is licensed under a 