Efektivitas Layanan e-Aduan Masyarakat Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik di Dinas Pendidikan Provinsi Jambi

Abstract

Perkembangan informasi teknologi mendorong pemerintah untuk menghadirkan layanan pengaduan berbasis digital sebagai upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik. Dinas Pendidikan Provinsi Jambi mengimplementasikan layanan e-Aduan Masyarakat sebagai sarana komunikasi antara masyarakat dan pemerintah dalam menyampaikan keluhan maupun aspirasi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelaksanaan layanan e-Aduan, berhasil dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik, serta mengidentifikasi kendala dan solusi yang dapat diterapkan. Metode yang digunakan adalah penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi dengan informan tim pengelola, admin pengaduan, dan masyarakat. Analisis data menggunakan model Miles dan Huberman yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan telah memiliki prosedur dasar dan dukungan teknologi yang memadai, namun efektivitasnya belum optimal karena keberagaman saluran pengaduan, minimnya sosialisasi, serta keterbatasan jaringan. Layanan ini berpotensi meningkatkan responsivitas, transparansi, dan akuntabilitas, namun dampaknya belum dirasakan secara maksimal oleh masyarakat. Upaya perbaikan dapat dilakukan melalui kampanye media sosial, pengembangan aplikasi berbasis Android/iOS dengan akses offline, serta evaluasi rutin. Disimpulkan bahwa penguatan sosialisasi, kapasitas sumber daya manusia, dan sistem penyempurnaan sangat diperlukan agar layanan lebih efektif dan mudah diakses.