Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty
(Studi Systematic Literature Review)
DOI:
https://doi.org/10.61104/alz.v4i1.3998Keywords:
Manajemen Hubungan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Tinjauan Literatur SistematisAbstract
Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi penting dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Seiring meningkatnya persaingan bisnis dan perkembangan teknologi, penelitian mengenai pengaruh CRM terhadap customer satisfaction dan customer loyalty terus berkembang, namun hasilnya masih bervariasi. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis secara komprehensif pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap customer satisfaction dan customer loyalty melalui pendekatan Systematic Literature Review (SLR). Proses kajian dilakukan dengan mengacu pada pedoman PRISMA, melalui penelusuran artikel pada basis data ilmiah bereputasi, yaitu Scopus, IEEE Xplore, ScienceDirect, SpringerLink, dan Google Scholar, dengan rentang publikasi tahun 2021–2025. Dari 614 rekaman awal yang teridentifikasi, sebanyak 21 artikel memenuhi kriteria inklusi dan dianalisis menggunakan pendekatan deskriptif dan tematik. Hasil kajian menunjukkan bahwa CRM secara umum berpengaruh positif terhadap customer satisfaction dan berkontribusi terhadap pembentukan customer loyalty, baik secara langsung maupun melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Temuan ini menegaskan peran strategis CRM dalam meningkatkan kualitas hubungan perusahaan dengan pelanggan serta memberikan implikasi bagi pengembangan penelitian dan praktik manajemen pemasaran.
References
Agiltriawan, A., Wakasara, R., & Hanif, I. F. (2025). Analisis sistem informasi manajemen pada sistem enterprise terhadap bisnis pengembangan era modern. Bridge: Jurnal Publikasi Sistem Informasi dan Telekomunikasi, 3(2), 88–96. https://doi.org/10.62951/bridge.v3i2.433
Agnes, & Pasaribu, V. L. D. (2024). Customer relationship management (CRM) strategy in increasing customer loyalty at Amo_Nailart. Indonesian Journal of Interdisciplinary Research in Science and Technology (MARCOPOLO), 2(12), 1677–1694. https://doi.org/10.55927/marcopolo.v2i12.12955
Aji, G. S., & Mala, I. K. (2024). Meningkatkan kualitas SDM untuk mencapai keunggulan kompetitif perusahaan di era digital: Tren, inovasi, dan tantangan. Jumek: Jurnal Manajemen dan Ekonomi Kreatif, 2(3), 1–17. https://doi.org/10.59024/jumek.v2i3.357
Akbar, R. I. (2021). Manajemen hubungan pelanggan (customer relationship management). Yayasan Sahabat Alam Rafflesia.
Ansya, N., Sunarno, A., & Sutono, S. (2025). Pengaruh customer relationship management (CRM), kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 9(3), 1704–1722. https://doi.org/10.31955/mea.v9i3.6479
Azizi, C. T., & Afnina. (2024). Analisis manajemen CRM pada peningkatan loyalitas customer coffee shop. PESHUM: Jurnal Pendidikan, Sosial dan Humaniora, 4(1), 396–403.
Chayono, A. K. B. D., & Kadarningsih, A. (2025). Customer relationship management dan customer trust dalam membangun loyalitas pelanggan melalui kepuasan pengguna GoPay. Jurnal Akuntansi, Ekonomi dan Manajemen Bisnis, 5(2). https://doi.org/10.55606/jaemb.v5i2.7058
Faishal, M. A., & Ambarwati, R. (2023). Implementation of Customer Relationship Management (CRM) in Information Technology (IT) service companies: Implementasi Customer Reliation Management (CRM) pada Perusahaan Jasa Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK). Universitas Muhammadiyah Sidoarjo. https://doi.org/10.21070/ups.6130
Fitriany, & Star, Y. (2025). Implementasi customer relationship management (CRM) dalam strategi pemasaran UMKM berbasis digital. MAMEN (Jurnal Manajemen), 4(4), 805–817. https://doi.org/10.55123/mamen.v4i4.6490
Maulida, L., Sunarjo, W. A., & Putra, R. K. (2024). Analisis pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap customer satisfaction dan customer loyalty (studi pada pengguna dompet digital Go-Pay di Pekalongan). Jurnal Bisnis Inovatif dan Digital, 1(4), 1–16. https://doi.org/10.61132/jubid.v1i4.356
Maulida, L., Sunarjo, W. A., & Putra, R. K. (2024). Analisis pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap customer satisfaction dan customer loyalty (studi pada pengguna dompet digital Go-Pay di Pekalongan). Jurnal Bisnis Inovatif dan Digital, 1(4), 1–16. https://doi.org/10.61132/jubid.v1i4.356
Najmi, N., & Wati, K. M. (2024). Pengaruh customer relationship management terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening (studi pada konsumen Mixue di Daerah Istimewa Yogyakarta). EKOMANIA: Ekonomi, Manajemen, Akuntansi dan Bisnis, 11(1), 43.
Nurmiati, E., & Wicaksono, B. (2025). Optimalisasi CRM digital Mykonos Parfum: Eksplorasi persepsi pelanggan dan strategi penguatan pada platform e-commerce. Journal of Business and Economics Research (JBE), 6(2), 586–595. https://doi.org/10.47065/jbe.v6i2.7479
Prandika, D., & Novalita, D. P. (2025). Penerapan customer relationship management (CRM) pada Coffee Toffee Kota Bandung dalam meningkatkan loyalitas konsumen melalui layanan co-working space. Jurnal Media Akademik (JMA), 3(6), 21–34. https://doi.org/10.62281
Prandika, D., & Novalita, D. P. (2025). Penerapan customer relationship management (CRM) pada Coffee Toffee Kota Bandung dalam meningkatkan loyalitas konsumen melalui layanan co-working space. Jurnal Media Akademik (JMA), 3(6), XX–XX. https://doi.org/10.62281
Priskila, P., Pebrianti, W., & Heriyadi, H. (2025). Pengaruh customer relationship management terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di Pusat Cantik, Kota Pontianak. Jurnal Multidisiplin, 1(4). https://doi.org/10.70963/jm.v1i4
Putri, A. R. (2025). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di unit usaha retail Kobantitar Mart. Scientific Journal of Reflection: Economic, Accounting, Management and Business, 8(2), 584–593.
Rahardi, R., Iqbal, M., & Nurhayati, N. (2025). Pengaruh mobile service quality dan customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Coffe Faste berdasarkan perspektif bisnis Islam (studi di Coffe Faste Rajabasa Bandar Lampung). Jurnal Media Akademik (JMA), 3(7), XX–XX. https://doi.org/10.62281
Samosir, C. A. (2025). Strategi customer relationship management untuk meningkatkan retensi pelanggan di era digital. Repeater: Publikasi Teknik Informatika dan Jaringan, 3(1), 160–173. https://doi.org/10.62951/repeater.v3i1.369
Sanjaya, R., Afdhal, S., & Syahputro, S. B. (2023). Analisis customer relationship management pada OUCA Ice Cream & Space Batu 8 di Tanjungpinang. ADIJAYA: Jurnal Multidisiplin, 1(6), 1204–1214. https://e-journal.naureendigition.com/index.php/mj
Simandalahi, E., & Hutasuhut, S. (2025). Pengaruh sosial media marketing, pengalaman, dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen e-commerce Shopee pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan. YUME: Journal of Management, 8(2), 1283–1292.
Sucma, F., & Sugiat, M. (2023). Pengaruh brand equity terhadap brand loyalty yang dimediasi oleh customer satisfaction: Studi kasus pada Xiboba. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 7(2), 406–427. https://doi.org/10.31955/mea.v7i2.3021
Wardhana, A. (2024). Perilaku konsumen di era digital. Eureka Media Aksara.
Wibisono, D. (2024). Masa depan customer relationship management berkelanjutan. Media Sains Indonesia.
Wijaya, H. D. (2024). Pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap kepuasan pelanggan dan kinerja perusahaan. EKOMA: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi, 3(3), 1279–1289.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Muhamad Bilal Azani
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
This work is licensed under a 