Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Warung Soto Mbak Pur
DOI:
https://doi.org/10.61104/alz.v4i1.3778Keywords:
Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Usaha Kuliner Tradisional, UMKMAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Warung Soto Mbak Pur yang berlokasi di Kartasura, Kabupaten Sukoharjo. Di tengah persaingan industri kuliner yang semakin ketat, kualitas pelayanan menjadi faktor penting dalam menciptakan kepuasan konsumen dan menjaga keberlangsungan usaha. Penelitian ini juga bertujuan untuk mengidentifikasi dimensi pelayanan yang paling berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan metode survei. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang merupakan konsumen Warung Soto Mbak Pur dengan teknik accidental sampling. Kualitas pelayanan diukur menggunakan lima dimensi SERVQUAL, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati, sedangkan kepuasan konsumen diukur melalui kepuasan keseluruhan, kesesuaian harapan, niat membeli ulang, dan kesediaan merekomendasikan. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linier sederhana dengan bantuan perangkat lunak SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,578 menunjukkan bahwa 57,8% variasi kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan, sementara sisanya dipengaruhi oleh faktor lain. Dimensi daya tanggap, empati, dan bukti fisik merupakan aspek yang paling dominan dalam membentuk kepuasan konsumen. Kesimpulannya, peningkatan kualitas pelayanan secara berkelanjutan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan memperkuat daya saing usaha kuliner tradisional
References
Arikunto, S. (2019). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik (Edisi Revisi). Jakarta: Rineka Cipta.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate Data Analysis (8th ed.). Pearson Education. https://doi.org/10.4324/9780429056765
Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Marketing Management (16th ed.). Pearson Education Limited.
Lupiyoadi, R. (2020). Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi (Edisi 5). Jakarta: Salemba Empat.
Oliver, R. L. (2015). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer (2nd ed.). New York: Routledge. https://doi.org/10.4324/9781315700892
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Pramono, D., & Yuliani, T. (2023). The Role of Service Quality on Customer Loyalty in Traditional Culinary SMEs in Indonesia. International Journal of Business and Management Review, 11(2), 55–70. https://doi.org/10.37745/ijbmr.2013
Pratama, R., & Hidayat, A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Jasa Transportasi Online di Jakarta. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 12(1), 45–56. https://doi.org/10.22225/jeb.12.1.2020.45-56
Riatmaja, I. P., Wibawanto, B., & Ridanasti, D. (2022). Service Quality Using Digital Marketing Based on Startups Food and Beverage Company in Sleman. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 9(1), 72–84. https://doi.org/10.37715/jmbk.v9i1.2022
Roscoe, J. T. (1975). Fundamental Research Statistics for the Behavioral Sciences. New York: Holt, Rinehart and Winston.
Sari, D. M., & Utami, R. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Bintang Tiga di Bandung. Jurnal Ilmu Manajemen dan Bisnis, 8(2), 111–120. https://doi.org/10.33490/jimb.v8i2.2021
Sekaran, U., & Bougie, R. (2020). Research Methods for Business: A Skill-Building Approach (8th ed.). John Wiley & Sons.
Sugiyono. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Susanti, A., & Wulandari, F. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan Grab. Jurnal Manajemen Transportasi dan Logistik, 8(3), 210–219. https://doi.org/10.54367/jmtranslog.v8i3.301
Tjiptono, F. (2020). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi.
Umar, H. (2021). Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: Rajawali Pers.
Wibowo, R. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Usaha Kuliner Tradisional di Jawa Tengah. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 9(1), 65–74. https://doi.org/10.33310/jmk.v9i1.2022
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46. https://doi.org/10.1177/002224299606000203
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Ikka Agustin Purwaningrum, Muhammad Syihabuddin
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
This work is licensed under a 