Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Pelayanan Pendaftaran di Rumah Sakit Setia Mitra Tahun 2025

Abstract

Pelayanan pendaftaran merupakan tahapan awal dalam proses pelayanan di rumah sakit yang mempunyai fungsi krusial untuk membentuk kesan pertama pasien terhadap kualitas layanan secara keseluruhan. Kesan awal yang positif dapat meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pasien terhadap pelayanan yang ada. Kepuasan pasien menjadi indikator penting dalam menilai mutu pelayanan kesehatan, khususnya dalam upaya peningkatan kualitas layanan publik. Terdapat lima dimensi dalam menilai kepuasan yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Tujuan penelitian untuk mengetahui kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan pendaftaran di Rumah Sakit Setia Mitra yang diamati dari lima dimensi kualitas pelayanan menurut model Servqual. Desain penelitian ini menerapkan metode deskriptif kuantitatif. Sampel dalam kajian ini yakni 96 responden, yang diperoleh melalui teknik incidental sampling. Pengambilan data dilangsungkan melalui kuesioner berbasis Google Form yang terdiri dari 20 pernyataan sesuai dengan lima dimensi Servqual. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pasien pada konteks menyeluruh yakni sejumlah 88%. Dimensi dengan kepuasan tertinggi adalah empathy (98%), kemudian assurance (97%), reliability (96%), responsiveness (95%), dan yang terendah adalah tangibles (85%). Hasil ini menunjukkan bahwa pelayanan pendaftaran di Rumah Sakit Setia Mitra sudah cukup memuaskan, terutama dalam aspek sikap petugas dan perhatian terhadap pasien, meskipun masih diperlukan perbaikan pada aspek fisik layanan.