Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kebijakan Pengembalian Dana dan Kualitas Aplikasi Terhadap Keputusan Pembelian
DOI:
https://doi.org/10.61104/alz.v3i3.1833Keywords:
Kualitas Pelayanan, Kebijakan Pengembalian Dana, Kualitas AplikasiAbstract
Pertumbuhan pesat ekosistem digital di Indonesia telah mendorong perubahan perilaku konsumen dalam berbelanja, dengan e-Commerce menjadi kanal utama. Shopee sebagai platform dominan menghadapi tantangan dalam menjaga kualitas pelayanan, keandalan aplikasi, dan efektivitas kebijakan pengembalian dana. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kebijakan pengembalian dana, dan kualitas aplikasi terhadap keputusan pembelian konsumen di Kota Bandung. Pendekatan kuantitatif digunakan dengan jenis penelitian asosiatif, melibatkan 100 responden aktif pengguna Shopee yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Instrumen penelitian divalidasi dan diuji reliabilitasnya, serta dianalisis menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kebijakan pengembalian dana berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian, sedangkan kualitas aplikasi tidak berpengaruh signifikan. Secara simultan, ketiga variabel independen memberikan kontribusi sebesar 51,2% terhadap keputusan pembelian. Temuan ini mengimplikasikan pentingnya peningkatan layanan dan kebijakan refund sebagai strategi utama untuk mempertahankan loyalitas konsumen dalam persaingan digital
References
Aulia, N., & Akbar, R. R. (2025). Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Kopi Kenangan Cabang Margacinta Kota Bandung. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 11(1), 335-346
Fahrulroji Rahman, & Siti Sarah. (2024). Pengaruh Harga, Promosi, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Fashion Di Tiktok Shop Pada Pengguna Aplikasi Tiktok. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 10(3), 2041-2049
Ghozali, I. (2021). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS (hal. 145). Semarang: Universitas Diponegoro.
Krisnawati, A., Artanti, T., & Umar. (2024). Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Dukungan Suami. Media Gizi Kesmas, 13(2), 659–664.
MAJ Jacob., & Siti Sarah. (2024).Pengaruh Kepercayaan Konsumen, Citra Merek, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Marketplace Blibli. Media Mahardika, 22(2), 281-288
Nada, A. Q. ., Cahyani, P. D. ., & Maharani, B. D. . (2023). Pengaruh Online Return Policy Leniency Dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Marketplace Tokopedia Di D.I.Yogyakarta. Jurnal Manajemen Terapan Dan Keuangan, 12(04), 1012–1026.
Nugraha, N., & Jaya, R. C. (2024). Pengaruh Fanatisme Supporter, Kualitas Pelayanan, dan Perilaku Konsumtif terhadap Keputusan Pembelian Produk Official Merchandise Persib Bandung. Jurnal Ilmu Sosial, Manajemen, Akuntansi Dan Bisnis, 5(4), 914 - 928.
Pratama, Kevin R., Pertiwi, Wahyu N.K.. (2021) Selain Indonesia, Shopee Error Juga Dikeluhkan Pengguna di Malaysia Hingga Brasil. Kompas.com
Pusat Data dan Sistem Informasi Sekretariat Jenderal Kementrian Perdagangan, Perdagangan Digital (e-Commerce) Indonesia Periode 2023
Reno (2024), Shopee, Tidak Profesional dan Lelet Menanggapi Masalah Fitur Iklan. Mediakonsumen.com
Smith, A. & Johnson, B. (2024). Measuring Service Quality in the Digital Age. Journal of Service Research, 12(1), 45–62.
Subar – DetikNews (2025), Transfer Virtual Account Ada Masalah, Refund Belum Diterima dari Shopee. detikNews.com
SUMARWAN, Romie Giri Ginanjar; HERLINA, Listri. Pengaruh Brand Image, Harga Dan Promosi Penjualan Terhadap Minat Beli Di Transmart. Journal of Information System, Applied, Management, Accounting and Research, [S.l.], v. 9, n. 1, p. 170-186, jan. 2025. ISSN 2598-8719.
Sugiyono. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D (hal. 248). Bandung: Alfabeta
Tanjung, J., & Effendy, J. A. (2023). Pengaruh Kualitas Aplikasi, Electronic Word Of Mouth, Dan Kualitas Aplikasi Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Shopee. Performa, 8(1), 20–32.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Sonia Pratiwi, Arie Hendra Saputro
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
This work is licensed under a 