Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hotel Sentral di Buleleng
DOI:
https://doi.org/10.61104/alz.v4i4.9240Keywords:
fasilitas, kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan.Abstract
Persaingan dalam industri perhotelan yang semakin ketat menuntut setiap hotel untuk mampu memberikan kualitas pelayanan dan fasilitas yang optimal guna memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan menjadi salah satu indikator penting yang menentukan keberhasilan hotel dalam mempertahankan loyalitas pelanggan dan meningkatkan daya saing. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Sentral Buleleng. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain kausal. Sampel penelitian berjumlah 120 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas secara simultan maupun parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, fasilitas merupakan variabel yang memiliki pengaruh lebih dominan dibandingkan kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan dan fasilitas secara berkelanjutan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan serta mendukung daya saing hotel dalam industri perhotelan.
References
Alana, P. R., & Putro, T. A. (2020). Pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan wisatawan pada Goa Lowo Kecamatan Watulimo Kabupaten Trenggalek. Jurnal Penelitian Manajemen Terapan (Penataran), 5(2), 180-194.
Andari, M. P., & Mulyantomo, E. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas, kepercayaan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan (Studi pada pelanggan Hotel Pandanaran Semarang). Majalah Ilmiah Solusi, 18(3), 77–84.
Arianti, N. L. P. M., & Ariasih, M. P. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada Green Kubu Café Tegallalang. Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 7(2), 462–471. Universitas Pendidikan Ganesha.
Arifin, S., Anisa, N. A., & Utomo, P. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan Ahass Daya Motor Surabaya. Journal on Education, 5(3), 9629–9636.
Dedy, A., & Alfandi, Y. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas hotel terhadap kepuasan pelanggan di sari ater hot springs resort ciater. Jurnal Sains Manajemen, 4(1), 18-25.
Ferdinan, R., 2006. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Daya Tarik Iklan, Dan Persepsi Harga Terhadap Minat Beli Konsumen Pada Produk Ponsel Nokia ( Studi Kasus Pada Masyarakat Di Kota Semarang ). Faculty Of Economics And Business > Department Of Management, [Online] Pp.9–65. Available At: .
Fishendra, M. N. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan tamu Kliri Coffee and Space Semarang. Jurnal Visi Manajemen, 8(1), 66–73.
Ghozali, I. (2021). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 26 (Edisi 10). Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Guna, G. A. T., Metriana, M. A., & Heryanda, K. K. (2026). Communication, Leadership, and Work Environment in Employee Performance. Journal of General Education and Humanities, 5(1), 427-438.
Indrasari, M., 2019. Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan.
Jayanti, N. L. S., & Yulianthini, N. N. (2022). Pengaruh fasilitas serta kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan domestik objek wisata Taman Air Tirtagangga. Jurnal Manajemen Pariwisata dan Perhotelan, 4(3), 306–312.
Jeff L.Payne, S.W.G.R., 2000. Earnings Management: The Effect Of Ex Ante Earnings Expectations. Journal Of Accounting, Auditing & Finance, 13(5), Pp.55–61.
Kasih, N. L. S., Winata, I. G. K. A., & Sanjaya, N. M. W. S. (2021). Peran Customer Relationship Management, Service Quality, Nilai Pelanggan Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. JURNAL STIE SEMARANG (EDISI ELEKTRONIK), 13(3).
Kertiyasa, I. G., & Heryanda, K. K. (2022). Pengaruh Kualitas Produk Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Suzuki Indobali Trada Cabang Karangasem. Bisma: Jurnal Manajemen, 8(1), 161-168.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Marketing Management (16th ed., Global Edition). Pearson.
Lewis, B. R., & Booms, B. H. (1983). The marketing aspects of service quality. In L. Berry, G. Shostack, & G. Upah (Eds.), Emerging perspectives on services marketing. American Marketing Association.
Lumempow, K. R., Worang, F. G., & Gunawan, E. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas dan harga terhadap kepuasan konsumen pada Swiss Belhotel Maleosan Manado. Jurnal EMBA, 11(1), 1–11.
Lupioadi, R., (2018). Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 3, Jakarta: Salemba Empat.
Maryati, F., & Husda, N. E. (2020). Pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Holiday Hotel di Kota Batam. Jurnal Magisma, 8(1), 20–27.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Putra, G. J., & Suarmanayasa, I. N. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel mediasi pada pt. bpr suryajaya kubutambahan. Bisma: Jurnal Manajemen, 9(3), 249-258.
Ramadhan, D. R., & Ariasih, M. P. (2025). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Daihatsu Singaraja. Bisma: Jurnal Manajemen, 11(2), 835-844.
Sugiyono. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Susanta, K. F., Andayani, N. L. H., & Dewi, L. (2025). Service Quality and Hotel Facilities as Determinants of Guest Satisfaction at Bali Nusa Dua Convention Center. International Journal of Glocal Tourism, 6(4), 320-337.
Tjiptono, F. (2008). Manajemen pelayanan jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, F. (2014). Manajemen jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, F., & Diana, A. (2020). Pemasaran (edisi ke-4). Yogyakarta: Penerbit Andi
Utarini, N. K. N., Telagawathi, N. L. W. S., & Widiastini, N. M. A. (2025). Does Electronic Word Of Mouth Mediate The Impact Of Product Quality And Brand Image On Smartphone Purchasing Decisions?. Relevance: Journal of Management and Business, 8(1), 33-50.
William & Tiurniari, P., 2020. Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bengkel Mazda Di Kota Batam. Jurnal Emba, 8(1), Pp.1987–1996.
Wirayudha, M. A., & Yulianthini, N. N. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan di Perusahaan Umum Daerah Swatantra Buleleng. Prospek: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 6(3).
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Ni Komang Fibra Abelia, Made Putri Ariasih
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
This work is licensed under a 