Pengaruh Electronic Word of Mouth dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Grabfood pada Mahasiswa Universitas Pendidikan Ganesha
DOI:
https://doi.org/10.61104/alz.v4i4.8089Keywords:
Electronic Word Of Mouth, Kualitas Pelayanan, Kepuasan PelangganAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh electronic word of mouth (E-WOM) dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan GrabFood pada mahasiswa Universitas Pendidikan Ganesha. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif kausal dengan desain cross-sectional. Populasi penelitian adalah mahasiswa aktif pengguna GrabFood, dengan sampel sebanyak 130 responden yang ditentukan melalui teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner skala Likert dan dianalisis menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan SPSS 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-WOM berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang berarti semakin baik ulasan dan informasi digital yang diterima pelanggan maka semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga pelayanan yang baik mampu meningkatkan kepuasan pengguna GrabFood. Secara simultan, E-WOM dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan kontribusi sebesar 36,1%.
References
Ahmad. (2025, February 22). Menkomdigi: Indonesia pengguna internet terbesar di dunia. Hidayatullah.com. https://hidayatullah.com/berita/2025/02/22/290302/menkomdigi-indonesia-pengguna-internet-terbesar-di-dunia.html
Chin, W. W. (1998). The partial least squares approach to structural equation modeling. In G. A. Marcoulides (Ed.), Modern methods for business research (pp. 295–336). Lawrence Erlbaum Associates.
Ghozali, I. (2021). Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS 26 (10th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Goldsmith, R. E., & Horowitz, D. (2006). Electronic word-of-mouth communication: The influence of online opinions on offline purchasing decisions. Journal of Interactive Advertising, 6(2), 85–95. https://doi.org/10.1080/15252019.2006.10722114
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate data analysis (8th ed.). Cengage Learning.
Hamsia, F. M., & Rusni, A. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada jasa PERUMDA Air Minum Batulanteh Cabang Sumbawa. Jurnal Manajemen Ekonomi dan Bisnis.
Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., Walsh, G., & Gremler, D. D. (2004). Electronic word-of-mouth via consumer-opinion platforms: What motivates consumers to articulate themselves on the Internet. Journal of Interactive Marketing, 18(1), 38–52. https://doi.org/10.1002/dir.10073
INDEF. (2022). Survey results: Persepsi masyarakat terhadap layanan transportasi dan logistik online. Institute for Development of Economics and Finance.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan kepuasan pelanggan. Unitomo Press.
Ismagilova, E., Slade, E. L., Rana, N. P., & Dwivedi, Y. K. (2020). The effect of electronic word of mouth communications on intention to buy: A meta-analysis. Information Systems Frontiers, 22(5), 1203–1226. https://doi.org/10.1007/s10796-019-09924-8
Kasinem. (2020). Pengaruh kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap customer satisfaction pada Hotel Bukit Serelo Lahat. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 17(4), 329–339.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of marketing (17th ed.). Pearson Education Limited.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education Limited.
Kusuma, I. G. W., et al. (2023). The influence of store atmosphere, product quality, and service quality on customer satisfaction (Study on customers Rumah Kopi Nusantara). Bisma: Jurnal Manajemen, 9(1).
Manik, M. K. (2020). Pengaruh social media marketing dan layanan food delivery terhadap tingkat penjualan pada usaha kecil dan menengah (Studi kasus pada UKM Mitra Grab di Kota Singaraja) [Skripsi, Universitas Pendidikan Ganesha].
Mirnawati, H. B., & Karma. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan karang hias di PT. Panorama Alam Tropika Jakarta Selatan. Jurnal Bintang Manajemen, 2(3), 79–96.
Naomi, L. S. L., & Telagawathi, N. L. W. S. (2023). Pengaruh E-WOM dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan salon Davina di Desa Sumberkima (Kontribusi pengaruh sebesar 68,8%) [Skripsi, Universitas Pendidikan Ganesha].
Pangastuti, P., & Tjahjaningsih, T. (2023). Pengaruh E-WOM dan pengetahuan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan produk Scarlett (Studi pada pelanggan Scarlett di Kota Pati). Management Studies and Entrepreneurship Journal.
Permana, S. H., Sayekti, N. W., Mauleny, A. T., Sari, R., Mangeswuri, D. R., & Paramita, N. (2021). The impact of super micro credit on SMEs during the COVID-19 pandemic. In Proceedings of the 3rd Borobudur International Symposium on Humanities and Social Science 2021 (BIS-HSS 2021). Atlantis Press. https://www.atlantis-press.com/proceedings/bis-hss-21/125982546
Prasetya, G. D., & Putra, K. E. S. (2025). Pengaruh responsiveness dan quality product terhadap customer satisfaction pada Restoran Sea Sky Lovina Beach Club. Jurnal Manajemen Perhotelan dan Pariwisata, 8(2), 74–84.
Pratama, P. D. A., & Yulianthini, N. N. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan, citra merek, dan electronic word of mouth (E-WOM) terhadap kepuasan pelanggan Grab Food di Bali pada masa pandemi COVID-19. Bisma: Jurnal Manajemen.
Putri, K., Yulianthini, N. N., & Suarmanayasa, I. N. (2020). Pengaruh gaya hidup dan kelompok referensi terhadap keputusan pembelian makanan melalui GrabFood. Jurnal Manajemen Indonesia, 5(2). https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/JMI/article/view/23580
Rohman, K., Sumaryanto, & Susanti, R. (2024). Pengaruh word of mouth dan product quality terhadap kepuasan pelanggan dengan harga sebagai variabel moderasi (Survei pada pelanggan Omah Wedangan di Mojosongo Surakarta). Jurnal Manuhara: Pusat Penelitian Ilmu Manajemen dan Bisnis, 2(4), 283–296.
Sangadji, E. M. (2013). Perilaku konsumen: Pendekatan praktis. Andi.
Sari, N. L. P. D. A., & Mayasari, N. M. D. A. (2022). Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Toko Grosir Tirta Yasa Kecamatan Banjar. Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis.
Sari, N., Saputra, M., & Husein, J. (2017). Pengaruh electronic word of mouth terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Manajemen Magister, 96–106.
Stantia, R. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan emotional factor terhadap kepuasan konsumen Batik Gajah Mada di CV. Saha Perkasa Gajah Mada Tulungagung [Skripsi, Institut Agama Islam Negeri Tulungagung].
Statista. (2023). Media in Indonesia: Statista report. Statista.
Suara.com. (2021, July 2). GoFood dan Kemenparekraf edukasi mitra usaha tentang pentingnya protokol kesehatan. https://www.suara.com/lifestyle/2021/07/02/190640/gofood-dan-kemenparekraf-edukasi-mitra-usaha-tentang-pentingnya-protokol-kesehatan
Sugiyono. (2023). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R&D. Alfabeta.
Suratni, N. L. S., & Mayasari, N. M. D. A. (2021). Pengaruh promosi dan service quality terhadap kepuasan pelanggan pengguna layanan Grab-Food pada aplikasi Grab di Singaraja. Jurnal Pendidikan Ekonomi Undiksha.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran jasa: Prinsip, penerapan, dan penelitian. Andi.
Utami, L. P. A., & Ariasih, M. P. (2025). Pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan produk sunscreen Azarine di Kota Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 7(2).
Vabela, M. N. (2024). The impact of information quality on customer satisfaction: The mediating effect of customer perceived value and experience quality from using the Grab Food application (Doctoral dissertation, Universitas Muhammadiyah Surakarta).
Widyatmoko, A., & Achmad, G. N. (2018). Pengaruh e-servqual, e-marketing, dan e-WOM terhadap kepuasan pelanggan. In Prosiding SNMEB (Seminar Nasional Manajemen dan Ekonomi Bisnis) (Vol. 2).
Yurindera, N. (2024). Dampak kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pada layanan transportasi ojek online. Jurnal Esensi Infokom: Jurnal Esensi Sistem Informasi dan Sistem Komputer, 41–47.
Zaid. (2021). Ekuitas merek dan advokasi pelanggan. Academia Publication.
Zanova, F. A., & Hayati, A. F. (2024). Pengaruh brand image dan electronic word of mouth (E-WOM) terhadap customer satisfaction pada produk kosmetik Somethinc. Jurnal Bina Bangsa Ekonomika.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 I Komang Yuda Mahardika, Ni Luh Wayan Sayang Telagawathi
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
This work is licensed under a 