Pengaruh Ulasan Pelanggan di Media Sosial terhadap Keputusan Pembelian Generasi Z

Abstract

Generasi Z merupakan kelompok konsumen yang sangat bergantung pada media sosial sebagai sumber informasi utama dalam pengambilan keputusan pembelian. Sebagai digital natives, mereka menunjukkan tingkat kepercayaan yang tinggi terhadap ulasan pelanggan dibandingkan iklan tradisional, sehingga Electronic Word of Mouth (e-WOM) menjadi faktor yang berpengaruh kuat dalam perilaku belanja mereka. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-WOM terhadap keputusan pembelian Generasi Z melalui tiga dimensi utama, yaitu credibility, quality of information, dan relevance. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain eksplanatori kausalitas. Data dikumpulkan melalui kuesioner online menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 204 orang pengguna media sosial Generasi Z di Indonesia. Analisis data dilakukan menggunakan PLS-SEM melalui software SmartPLS 4.0, meliputi uji validitas, reliabilitas, evaluasi model, serta uji hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-WOM berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian Generasi Z. Dimensi kualitas informasi menjadi faktor paling dominan dalam memperkuat keyakinan konsumen, diikuti oleh kredibilitas dan relevansi ulasan. Temuan ini mengonfirmasi bahwa ulasan pelanggan memainkan peran strategis dalam proses pengambilan keputusan, terutama karena sifatnya yang dianggap lebih autentik dan relevan. Secara keseluruhan, penelitian ini menegaskan pentingnya pengelolaan ulasan pelanggan dan strategi komunikasi digital untuk meningkatkan efektivitas pemasaran kepada Generasi Z.