Peran Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Jasa Ekspedisi JNE Manokwari
DOI:
https://doi.org/10.61104/alz.v3i6.2725Keywords:
Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, JNE, SERVQUAL, Papua BaratAbstract
Pertumbuhan industri jasa ekspedisi di Indonesia meningkat pesat seiring dengan perkembangan e-commerce dan digitalisasi logistik. Kondisi ini menuntut perusahaan ekspedisi untuk memberikan pelayanan yang tidak hanya cepat dan tepat, tetapi juga unggul dalam hal kualitas dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Manokwari. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif verifikatif. Sampel penelitian terdiri atas 30 pelanggan aktif JNE Ayen Manokwari yang dipilih menggunakan teknik accidental sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner berskala Likert lima poin, dan data dianalisis dengan regresi linear sederhana yang didahului uji validitas, reliabilitas, serta asumsi klasik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,524 dan signifikansi 0,000 < 0,05. Dimensi keandalan (reliability) dan daya tanggap (responsiveness) menjadi faktor paling dominan dalam membentuk loyalitas pelanggan, diikuti dimensi empati (empathy) dan jaminan (assurance). Hasil ini memperkuat model SERVQUAL serta mendukung penelitian Kristianto (2022), Syafira (2024), dan Desri (2024). Secara praktis, peningkatan kualitas pelayanan yang responsif, komunikatif, dan berorientasi pada empati direkomendasikan untuk memperkuat loyalitas pelanggan JNE di Papua Barat.
References
Baraka Express. (2024). Ramainya pasar e-commerce dorong industri jasa logistik pada tahun 2024. https://barakaexpress.co.id/ramainya-pasar-e-commerce-dorong-industri-jasa-logistik-pada-tahun-2024/
Cekresi.com. (2023). Keluhan pelanggan terhadap layanan pengiriman JNE di wilayah Indonesia Timur. https://cekresi.com
Desri, S. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pengguna jasa JNE Express. J-Innovative: Journal Management and Business, 4(1). https://j-innovative.org/index.php/Innovative/article/view/7829
Gea, N. E. (2022). Pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada pelanggan JNE. JAMANE: Jurnal Manajemen dan Ekonomi, 1(1). https://jamane.marospub.com/index.php/journal/article/view/26
Google, Temasek, & Bain & Company. (2024). e-Conomy SEA 2024: Perekonomian digital Indonesia akan mencapai GMV 90 miliar pada tahun 2024. https://blog.google/intl/id-id/e-conomy-sea-2024-perekonomian-digital-indonesia-akan-mencapai-gmv-90-miliar-pada-tahun-2024/
GoodStats. (2024). J&T Express jadi jasa kurir terbaik 2024, indeksnya mencapai 50,90. https://data.goodstats.id/statistic/jt-express-jadi-jasa-kurir-terbaik-2024-indeksnya-mencapai-5090-NIvO8
Griffin, J. (2015). Customer loyalty: Menumbuhkan & mempertahankan kesetiaan pelanggan. Erlangga.
Halim, S., & Sugiyanto, L. B. (2024). The impact of product quality and courier service quality on customer loyalty, with customer satisfaction as mediator. Journal of Research in Social Sciences, Economics and Management, 4(2). https://jrssem.publikasiindonesia.id/index.php/jrssem/article/view/718
JNEWS. (2025). JNE Manokwari fokus dorong kiriman UMKM dan JTR menjelang akhir tahun. https://jnewsonline.com/jne-manokwari-fokus-dorong-kiriman-umkm-dan-jtr-menjelang-akhir-tahun/
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Kristianto, C. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui mediasi kepuasan dan kepercayaan pelanggan JNE di Surabaya Barat. PERFORMA: Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis, 7(5), 547–563. https://journal.uc.ac.id/index.php/performa/article/download/2964/2252
Kusumastuti, A. D., Astuti, A. D., & Ramadhion, J. O. (2024). Analisis kualitas pelayanan dan ketepatan waktu pengiriman terhadap loyalitas pelanggan di ekspedisi JNE Kota Tangerang. JIEOM: Journal of Industrial Engineering Operation and Management. https://ojs.uniska-bjm.ac.id/index.php/jieom/article/download/13170/6440
Lisnawati, L., Setiawati, D., & Hurriyati, R. (2024). Examining customer loyalty in the courier service industry: An analysis of service quality and customer trust factors. In Proceedings of the 8th Global Conference on Business, Management, and Entrepreneurship (GCBME 2023). Atlantis Press. https://www.atlantis-press.com/article/126001111.pdf
Mediakonsumen.com. (2023). Pengalaman pelanggan terkait keterlambatan pengiriman JNE di Papua Barat. https://mediakonsumen.com
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw-Hill.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1990). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor 42 Tahun 2020 tentang Penyelenggaraan Pos. (2020). Lembaran Negara Republik Indonesia. https://peraturan.bpk.go.id/Home/Details/149464/permenhub-no-42-tahun-2020
Rahayu Putri, D. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan (pada PT. JNE Cabang Jampang Kulon). Universitas Pakuan. https://eprints.unpak.ac.id/1655/1/2021%20PENGARUH%20KUALITAS%20PELAYANAN%20TERHADAP%20LOYALITAS%20PELANGGAN%20(PADA%20PT.%20JNE%20CABANG%20JAMPANG%20KULON)%20DESTI%20RAHAYU%20PUTRI%20021117252.pdf
Sartika, R., et al. (2022). Pengaruh harga, ketepatan waktu pengiriman dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman barang di JNE Katamso Medan. KINERJA: Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 6(2), 253–265. https://jurnal.uia.ac.id/index.php/Kinerja/article/download/3834/1927/
SIRCLO. (2024). Menelaah lanskap e-commerce Indonesia: Tren 2024 dan proyeksi 2025. https://www.sirclo.com/press/menelaah-lanskap-e-commerce-indonesia-tren-2024-dan-proyeksi-2025-versi-sirclo
Sugiyono. (2010). Metode penelitian pendidikan: Pendekatan kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Syafira, A. F. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimoderasi oleh kepercayaan konsumen pada jasa ekspedisi JNE di Kota Bandung [Skripsi, Universitas Pendidikan Indonesia]. http://repository.upi.edu/118408/
Teljoarubun, A. L., Hamzah, M., Nanda, G. D., & Yertas, M. (2024). Analisis kemampuan SDM, etos kerja dan budaya kerja terhadap kinerja pegawai pada Dinas Tenaga Kerja dan Transmigrasi Provinsi Papua Barat. Journal of Management and Business Accounting, 2(2), 1–13. https://jmbaina.id/index.php/jmba/article/download/37/41
Tjiptono, F. (2017). Pemasaran jasa: Prinsip, penerapan dan penelitian. Andi Offset. https://eprints.uis.ac.id/59/1/Naskah%20Buku%20Manajemen%20Pemasaran%20(final).pdf
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 38 Tahun 2009 tentang Pos. (2009). Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 146. https://ppidkemkominfo.files.wordpress.com/2012/11/uu-no-38-tahun-2009-tentang-pos.pdf
Yertas, M., Ansar, A., Gunawan, G., & Kurniawaty, K. (2024). The role of competitive advantage as a mediator of the influence of financial aspects, human capital, and innovation capability on the business performance of SMEs. Devotion: Journal of Research and Community Service, 5(1), 140–155. https://scholar.google.com/citations?user=Wil9C14AAAAJ&hl=id
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Nopenas Sinaga, Erni Yanti Toansiba, Maria Yertas
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
This work is licensed under a 