Analisis Hukum terhadap Kualitas Pelayanan Publik Aparatur Desa dan Kepuasan Masyarakat di Desa Bukit Mulya

Abstract

Pelayanan publik merupakan wujud nyata dari kewajiban negara dalam memenuhi hak-hak dasar warga negara, termasuk pada tingkat pemerintahan desa yang berinteraksi langsung dengan masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik aparatur Desa Bukit Mulya berdasarkan sepuluh dimensi Servqual serta menilai kesesuaiannya dengan prinsip-prinsip hukum pelayanan publik sebagaimana diatur dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009. Penelitian ini menggunakan pendekatan hukum empiris dengan metode kualitatif melalui wawancara mendalam dan observasi langsung terhadap lima orang warga yang dipilih secara purposive. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan publik di Desa Bukit Mulya cukup baik pada aspek kesopanan, kejujuran, dan daya tanggap, namun masih lemah pada keandalan, kompetensi teknologi, serta fasilitas inklusif. Dari perspektif hukum, kondisi tersebut menunjukkan bahwa pelayanan publik belum sepenuhnya memenuhi prinsip kepastian waktu, akurasi, dan pemerataan akses. Temuan ini mengimplikasikan perlunya peningkatan kapasitas aparatur, penguatan sistem pengawasan kualitas dokumen, serta penyediaan fasilitas inklusif untuk mewujudkan pelayanan publik yang lebih efektif, adil, dan sesuai dengan prinsip hukum